Ao final desta aula, os participantes serão capazes de:

• Compreender os princípios fundamentais da melhoria contínua aplicados ao setor público digital.
• Identificar o papel central do feedback do usuário como motor da evolução e do aprimoramento dos serviços públicos.
• Conhecer diversas ferramentas e metodologias para coleta e análise eficaz de feedback.
• Analisar as principais barreiras e desafios na implementação de uma gestão orientada ao cidadão no contexto digital.
• Reconhecer exemplos práticos de como o feedback leva a melhorias tangíveis nos serviços.

O Cidadão no Centro da Transformação Digital

A era digital redefine a relação entre o Estado e as pessoas. O conceito de "cidadão no centro" ("citizen-centric approach") é fundamental nessa transformação, buscando alinhar a gestão pública às necessidades e expectativas da população. A transformação digital no setor público, assim como no privado, visa uma maior satisfação dos usuários através do aprimoramento contínuo dos serviços. Essa jornada exige liderança, mudança de mindset, abertura para aprender com os erros e, acima de tudo, o engajamento dos cidadãos.

Princípios da Melhoria Contínua no Setor Público Digital 

A melhoria contínua é uma abordagem essencial para que o setor público se adapte às necessidades em constante mudança da população. Ela se concentra em aprimoramentos incrementais e consistentes de serviços e processos.

• Fundamentos: A melhoria contínua no setor público está enraizada nos princípios do Total Quality Management (TQM) e das metodologias Lean.
  • TQM e PDCA (Plan-Do-Check-Act): Embora o ciclo PDCA não seja explicitamente detalhado nas fontes, o Total Quality Management (TQM) é mencionado. O PDCA é um ciclo iterativo de quatro fases (Planejar, Fazer, Checar, Agir) usado para controle e melhoria contínua de processos e produtos. Ele se alinha à ideia de "monitoramento constante e implementação de ações corretivas e preventivas" mencionada no contexto da avaliação de serviços.
  • Kaizen: Este conceito, de origem japonesa, refere-se a melhorias contínuas e graduais. No setor público, isso se traduz em entregas de serviços mais eficientes, melhor gestão de recursos e aumento da satisfação pública. O relatório do MG App, por exemplo, mostra uma "evolução positiva na percepção dos usuários ao longo do ano", sugerindo os efeitos de melhorias implementadas em 2024.
  • Lean Digital Government: As metodologias Lean visam à otimização do uso de recursos para reduzir desperdícios e aumentar a sustentabilidade. No contexto digital, isso significa simplificar processos para tornar os serviços governamentais mais acessíveis e fáceis de usar. A digitalização de serviços busca a redução de custos para usuários e prestadores, aumento da eficiência e ampliação do mercado consumidor.

Papel do Feedback na Evolução dos Serviços 

O feedback dos usuários é um recurso valioso para construir produtos e serviços incríveis. Ele consiste em qualquer informação fornecida pelos clientes sobre como a empresa, seus produtos ou serviços os ajudaram, incluindo o nível de satisfação e o que agrada ou desagrada.

• Identificação de Problemas e Oportunidades: O feedback é essencial para identificar o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Ele permite que as instituições percebam problemas de design ou imperfeições que podem ser óbvios para novos usuários.
• Gestão Orientada para o Cidadão: As pesquisas de satisfação fornecem dados essenciais para a melhoria contínua dos atendimentos, permitindo uma gestão orientada para o cidadão e evidenciando o compromisso do governo com a qualidade, transparência e eficiência dos serviços oferecidos.
• Desenvolvimento Iterativo e Personalização: O feedback ajuda a construir processos melhores e a gerar recomendações personalizadas que podem aumentar a satisfação. As organizações públicas precisam reestruturar seus processos de governança, criando novas formas de relacionamento com os usuários, onde as reclamações, necessidades e expectativas sejam ouvidas, entendidas e atendidas.
• Aproveitamento do Feedback Negativo: Ouvir clientes insatisfeitos é crucial para entender o que pode ser feito para melhorar a experiência de todos e evitar o abandono do serviço (churn). As principais reclamações e elogios são categorizados para identificação de padrões e tendências, auxiliando na elaboração de um plano de ação para aprimoramento.
• Fidelidade e Confiança: Prestar atenção ao feedback dos clientes pode personalizar as experiências e construir a fidelidade à marca. No setor público, serviços responsivos e eficientes aumentam a confiança e satisfação do cidadão.

Ferramentas para Coleta e Análise de Feedback 

A coleta de feedback deve ser realizada ao longo de todo o ciclo de vida do produto/serviço, desde a concepção até o aprimoramento contínuo. Os canais disponíveis para coleta de feedback se expandiram significativamente para o ambiente digital.

• Pesquisas Estruturadas Digitais:
  • Pesquisas de satisfação: Aplicadas logo após a utilização de serviços digitais, como agendamento de Carteira de Identidade Nacional (CIN), Boletim Escolar Digital, CNH Definitiva e Consulta de Situação do Veículo. São conduzidas por meio de questionários padronizados, disponibilizados digitalmente, com perguntas objetivas e subjetivas.
  • Avaliações de 5 estrelas: Uma das formas mais efetivas e simples de coletar feedback, permitindo aos usuários indicar o que funciona e o que não funciona. Considerada 84% desejável pelos servidores federais entrevistados, por sua importância em identificar problemas e aumentar a transparência.
  • Pesquisas de NPS (Net Promoter Score): Ferramentas como o UserGuiding oferecem pesquisas NPS e de satisfação com estrelas ou "positivo/negativo". O feedback de clientes em pesquisas NPS pode fornecer insights sobre o risco de churn.
  • Pesquisas de Offboarding: Coletadas quando os usuários deixam de usar o produto, visam entender as razões do abandono e identificar problemas centrais.
• Rankeamento de Serviços: Classificação dos serviços com base na avaliação dos usuários, apresentando com mais destaque os melhor avaliados. Considerada 54% desejável pelos servidores, pois pode gerar um espírito de competição saudável entre órgãos para qualificar o serviço e trazer transparência.
• Áreas de Comentários Públicas: Permitem que o comentário de um usuário seja visto por todos os demais. Apenas 31% desejável pelos servidores, devido a preocupações com conteúdo inadequado e sobrecarga de demanda.
• Cocriação de Conteúdo: Possibilidade de os usuários sugerirem redações diferentes para textos informativos sobre o serviço. Considerada 32% desejável, pois permite uma linguagem mais acessível e o aproveitamento da "inteligência coletiva" dos usuários.
• Personalização (Customização) da Plataforma: Adaptação do conteúdo apresentado pela plataforma com base nas características ou informações próprias de cada usuário. Considerada 76% desejável pelos servidores, pois facilita a localização de serviços relevantes e representa o "futuro ideal de transformação digital". Pode ser um passo inicial para serviços proativos.
• Fóruns de Usuários e Redes Sociais: Ferramentas valiosas para acompanhar problemas em tempo real e lidar com comentários negativos. No entanto, o feedback nas redes sociais tende a ser mais negativo, pois geralmente apenas usuários com experiências particularmente ruins as utilizam. A administração pública deveria estar mais ativa nas redes sociais, que é onde os usuários estão.
• Observação de Usuários (Analytics e Estudos de Campo): É crucial observar como os usuários interagem com o produto na vida real. Isso pode revelar usos inesperados ou problemas que as pesquisas não capturam, como no exemplo do milkshake, onde a observação de horários e modos de consumo levou a um aumento significativo nas vendas. O analytics e o envio de membros da equipe para observar usuários-chave são métodos eficazes.
• Análise de Dados: Após a coleta, o feedback deve ser analisado para identificar temas comuns e padrões. É importante segmentar os dados por grupos de clientes (ex: usuários premium vs. freemium) e considerar o volume e a repetição do feedback. Ferramentas como Data Studio e Power BI são sugeridas para apresentação e design de dados.

Barreiras e Desafios na Escuta do Cidadão 

A efetiva implementação de uma gestão centrada no cidadão ainda enfrenta diversos obstáculos, especialmente no setor público.

• Resistência à Mudança e Burocracia: Entidades governamentais frequentemente enfrentam resistência interna e externa. As instituições públicas locais, imersas em rotinas e procedimentos burocráticos, adotam o mundo digital de forma lenta e gradual. Existe uma "lógica de aversão ao risco" e uma "cultura resistente em dar mais protagonismo aos cidadãos".
• Restrições Legais e Orçamentárias: Marcos regulatórios complexos podem atrasar as mudanças. Há limitações de recursos financeiros e falta de pessoal.
• Dificuldade em Medir o Impacto: Quantificar o impacto das melhorias no serviço público pode ser desafiador. A avaliação da qualidade do serviço por parte dos usuários pode não refletir corretamente a realidade interna devido a fatores externos ou falta de conhecimento técnico dos usuários.
• Diferenças entre Setor Público e Privado:
  • Propósito: Serviços privados visam lucro, enquanto serviços públicos protegem o interesse coletivo. O serviço público pode precisar "contrariar as expectativas de seus usuários" para cumprir seu papel, diferentemente do privado.
  • Regulamentação: O setor público é limitado a fazer o que a lei determina (princípio da legalidade), o que exige adaptações legislativas.
  • Heterogeneidade dos Usuários: Usuários de serviços públicos são muito heterogêneos, incluindo pessoas com baixa alfabetização formal ou digital, o que exige preparo da administração pública.
  • Integração de Dados e Infraestrutura de TI: A dificuldade na integração de milhares de sistemas e a falta de investimento em TI como "atividade fim" são grandes problemas.
• Cultura Organizacional e Visão dos Servidores: Preocupação com o aumento do volume de trabalho, resistência pessoal à exposição de resultados, e o receio de que a concorrência entre serviços no ranking desvalorize o trabalho ou que o foco na transformação digital se torne mais importante que a política pública em si. A ideia de que "o servidor era um semideus" no passado ainda pode influenciar a aceitação de ferramentas que "atinjam o ego".

Casos de Melhoria Efetiva a partir de Feedback Real

• MG App e Cidadão MG - Ampliação de Vagas: As avaliações de satisfação no MG App e Cidadão MG em 2024 revelaram que as principais reclamações eram sobre a falta de vagas para agendamento de atendimento, especialmente para a emissão da Carteira de Identidade Nacional (CIN). Com base nesse feedback, foram intensificadas iniciativas para ampliação das vagas disponibilizadas pelas UAIs, incluindo a abertura de novas UAIs, treinamento de novos atendentes para CIN, ampliação do número de atendentes e postos, e aumento da equipe para tratamento de pendências junto ao IIMG. Essas ações começaram a surtir efeito, refletindo em uma experiência mais satisfatória para os cidadãos e um crescimento significativo na percepção dos usuários nos últimos meses do ano, com a nota máxima (5) atingindo 57,1% em dezembro.
• O "Milkshake Moment" (Observação): Um famoso exemplo de como a observação de usuários pode revelar insights valiosos que pesquisas não capturariam. Um restaurante de fast food queria aumentar as vendas de milkshakes. Pesquisas perguntavam sobre sabor e consistência, mas as vendas não subiam. Ao observar os clientes, descobriram que 40% dos milkshakes eram comprados pela manhã por clientes individuais como um café da manhã conveniente no trajeto para o trabalho. Com base nisso, a loja instalou máquinas de autoatendimento perto da entrada para agilizar a compra matinal, resultando em um aumento considerável das vendas pela manhã. Isso demonstra que o feedback pode vir de fontes inesperadas e que a observação é crucial para entender o uso real do serviço.

Quadro de Resumo:

Conclusão: Rumo a um Governo Mais Ágil e Inovador

A transformação digital no setor público é uma jornada contínua que exige compromisso com a avaliação e o ajuste constantes. Embora existam desafios significativos, a crescente valorização da experiência do usuário e as novas tecnologias digitais oferecem uma oportunidade ímpar para o Estado brasileiro. A inovação e a agilidade são cruciais para que os serviços públicos se adaptem às expectativas da sociedade, que está cada vez mais acostumada com a conveniência e personalização dos serviços privados.

O feedback do usuário, coletado e aplicado de forma estratégica, é o combustível para essa evolução. Implementar ferramentas guiadas pelo usuário e adotar uma cultura de transparência, participação e colaboração permite que a administração pública não apenas melhore a qualidade dos serviços, mas também fortaleça a confiança dos cidadãos no Estado, promovendo uma relação mais horizontal e eficiente. É imperativo que a administração pública utilize as TICs não como mera formalidade, mas para criar valor público e ser proativa nas transformações, e não apenas arrastada por elas. O caminho para um governo cada vez melhor é perpetuo, mas as recompensas — maior eficiência, maior confiança pública e melhor prestação de serviços — valem o esforço.

Referências Bibliográficas:

1. MINAS GERAIS. SECRETARIA DE ESTADO DE PLANEJAMENTO E GESTÃO. SUBSECRETARIA DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E ATENDIMENTO AO CIDADÃO. SUPERINTENDÊNCIA CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO. Avaliação da satisfação dos usuários do MG App e Cidadão MG com serviços públicos: RELATÓRIO 2024. Belo Horizonte, MG, 2025.
2. ITS COMPUTING. Continuous Improvement: A Path to Enhanced Service and Efficiency. 2024. Disponível em: https://www.its-computing.co.uk/news/continuous-improvement-a-path-to-enhanced-service-and-efficiency/ Acesso em: Acesso em: 03 de jul. 2025.
3. USERGUIDING. Feedback dos Usuários: Como coletar e aplicar no produto. [2025?]. Disponível em: https://userguiding.com/pt-br/blog/feedback-dos-usuarios-como-coletar-e-aplicar-no-produto/ Acesso em: Acesso em: 03 de jul. 2025.
4. VALID. Governo Digital: a oportunidade de uma nova relação entre o Estado brasileiro e as pessoas. 2025. Disponível em: https://www.valid.com/id-e-governo-digital/governo-digital-a-oportunidade-de-uma-nova-relacao-entre-o-estado-brasileiro-e-as-pessoas Acesso em: Acesso em: 03 de jul. 2025.
5. CEGESP. Melhoria Contínua e Feedback dos Usuários de Serviços Públicos Digitais. [2024?]. Disponível em: https://cegesp.enap.gov.br/melhoria-continua-e-feedback-dos-usuarios-de-servicos-publicos-digitais/ Acesso em: Acesso em: 03 de jul. 2025.
6. COSTA, Maíla Machado. Oportunidades e desafios da era digital para o setor público. Research, Society and Development, v. 11, n. 17, e289111739397, 2022. Disponível em: https://dx.doi.org/10.33448/rsd-v11i17.39397 Acesso em: Acesso em: 03 de jul. 2025.
7. EBLING, Maurício. Serviços Públicos Digitais: Guiados Pelo Usuário Ou Pela Burocracia? Brasília: Enap, 2023. Disponível em: https://repositorio.enap.gov.br/handle/1/7272 Acesso em: Acesso em: 03 de jul. 2025.
8. ÍRIS. ÍRIS lança CoCria Cidadão, programa para promover mais participação social na criação e na melhoria de serviços públicos do Estado. 2022. Disponível em: https://iris.ce.gov.br/2022/11/24/iris-lanca-cocria-cidadao-programa-para-promover-mais-participacao-social-na-criacao-e-na-melhoria-de-servicos-publicos-do-estado/ Acesso em: 03 de jul. 2025.